Klachtenregeling Holistic Movement
1 - Begrippen
In deze klachtenregeling worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt:
- Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening van Holistic Movement.
- Klager: de opdrachtgever van Holistic Movement die een klacht uit.
- Klachtenprocedure: De door Holistic Movement gehanteerde procedure voor behandeling van klachten
2 - Toepasselijkheid
De Klachtenprocedure is van toepassing op alle ontevreden situaties omtrent de service van Holistic Movement of andere Klachten over de uitvoering van de opdracht.
3 - Klacht
Onder een Klacht wordt verstaan een uiting van een Klager waaruit blijkt dat de diensten van Holistic Movement niet voldoen aan de verwachting van de Klager en/of sprake is van enige onregelmatigheden in de dienstverlening.
Het streven naar een hoge klanttevredenheid is belangrijk voor Holistic Movement. Om die reden is het van belang om negatieve commentaren of gevoelens van ontevredenheid adequaat worden weggenomen.
4 - Doel Klachtenprocedure
Het doel van de Klachtenprocedure is het om Klachten op een zorgvuldige en uniforme wijze te registreren en af te handelen, het zoeken naar een passende oplossing en waar en indien mogelijk, het elimineren van de (mogelijke) oorzaken, het tegengaan van herhaling door middel van het treffen van adequate maatregelen alsmede het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. De klachten worden te allen tijde vertrouwelijk behandeld door Mediationhuis.
5 - De Klachtenprocedure
5.1 Interne klachtenbehandeling
- Indienen van een Klacht
Indien Klager niet tevreden is over de service van Holistic Movement of anderszins klachten heeft over de uitvoering van de dienstverlening, is Klager verplicht om deze klachten zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 2 weken na de betreffende aanleiding die tot de klacht heeft geleid te melden aan Holistic Movement. Klachten kunnen gemeld worden via info@holisticmovement.nl met als onderwerp “klacht”.
De klacht moet door Klager voldoende onderbouwd en/of toegelicht zijn, wil Holistic Movement de klacht in behandeling kunnen nemen. De klachtenprocedure is te vinden op de website van Holistic Movement. Elke Klacht wordt vertrouwelijk behandeld en niet met derden gedeeld.
- Melding en ontvangst van een klacht
De klacht dient altijd schriftelijk op Warmoesstraat 56G, 1012JG te Amsterdam en/of per e-mail via info@holisticmovement.nl gemeld te worden, onder vermelding van “klacht”. Holistic Movement zal de Klacht na ontvangst intern registreren en binnen 3 werkdagen aan de Klager bevestigen. Holistic Movement zal vervolgens de omschrijving van de Klacht lezen. Indien de Klacht van Klager te summier is, neemt Holistic Movement contact op met Klager om de Klacht verder uit te werken. Indien de Klacht voldoende onderbouwd is, zal de Klacht in behandeling worden genomen.
- Verloop Klachtenprocedure
De interne klachtenprocedure wordt eerst gevoerd en zal ten hoogste 4 weken duren. Indien de Klacht niet naar tevredenheid is afgerond, heeft de Klager de mogelijkheid om zich te wenden tot een externe klachtencommissie waarbij Holistic Movement is aangesloten. ls er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, moet de deelnemer hiervan binnen vastgestelde termijnen in kennis worden gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien moet er een indicatie worden gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
- Behandeling van de Klacht
Holistic Movement zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht inhoudelijk reageren op de Klacht. De Klacht wordt behandeld door Mediationhuis. Partijen zullen proberen om gezamenlijk tot een oplossing te komen.
- Rapportage Klacht
Holistic Movement zal de afhandeling van de klacht schriftelijk, althans per e-mail bevestigen. Wij houden maximaal een jaar aan waarin de Klacht verwacht wordt te zijn opgelost. Holistic Movement zal tevens een rapportage schrijven van de Klacht(afhandeling).
- Controle Klachtenbehandeling
Nadat de hierboven genoemde stappen zijn gezet, zal Holistic Movement de klantafhandeling registreren en de kwaliteit ervan beoordelen. Eventuele op- en aanmerkingen al dan niet over de wijze waarop de Klacht is afgehandeld kan aan Holistic Movement doorgegeven worden, wat Holistic Movement in haar werkproces zal verwerken.
- Afsluiten Klacht
Indien de Klacht naar behoren is afgehandeld, wordt deze afgesloten. De Klacht kan vervolgens verwerkt worden in de klachtenrapportages van Holistic Movement al dan niet in verband met het wijzigen van bestaande of treffen van nieuwe maatregelen teneinde de dienstverlening van Holistic Movement (verder) te optimaliseren. Klager zal de rapportage ontvangen ter inzage. Holistic Movement registereerd de klachten en bewaard deze voor 1 jaar.
8. Externe Klachtenprocedure
Indien de Klacht duidelijk is omschreven, wordt Klager door Holistic Movement geïnformeerd over het verloop van de procedure. Mochten de Klager en Holistic Movement niet uit, dan benadert Holistic Movement een onafhankelijke derde partij Mediationhuis. Zij zullen de Klacht in handen nemen. Uitspraak van deze onafhankelijke derde is bindend voor Holistic Movement. Eventuele consequenties worden binnen vier weken afgehandeld, mits uitstel aangegeven wordt.
6 - Tevredenheidsonderzoek
Holistic Movement kan een tevredenheidsonderzoek instellen onder alle betrokkenen waardoor we eventuele ontevredenheid kunnen voorkomen. Tevens kan het onderzoek c.q. de resultaten uit het onderzoek gebruikt worden om kleinere meldingen te maken van eventuele onregelmatigheden en/of klachten in te dienen. Het onderzoek, bestaande uit een vragenlijst kan zowel op naam als anoniem ingevuld worden. De uitkomsten van deze onderzoeken worden in beginsel niet gedeeld met de betrokken, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.